Un agente AI può rispondere in pochi secondi a una domanda sugli orari, spiegare una procedura o raccogliere le informazioni iniziali di una richiesta. Ma cosa succede quando il cliente chiede un rimborso, ha un problema particolare o semplicemente vuole parlare con una persona?
Il punto non è decidere se l’assistenza debba essere gestita dall’AI oppure dalle persone. Per un’azienda è molto più utile stabilire quali richieste può gestire l’AI e quando deve passare la conversazione a qualcuno del team.
Questo passaggio viene spesso chiamato handoff o escalation. In pratica significa semplicemente trasferire la richiesta dall’agente AI a una persona.
Parti dalle richieste che hanno una risposta chiara
Le richieste più semplici da affidare a un agente AI sono quelle per cui l’azienda dispone già di informazioni chiare e aggiornate.
Per esempio:
- orari e modalità di contatto;
- informazioni su prodotti o servizi già documentate;
- domande frequenti;
- stato o procedura di una richiesta, quando il sistema può accedere ai dati necessari;
- raccolta delle informazioni iniziali prima dell’intervento di una persona.
La condizione importante è che l’agente abbia una fonte affidabile da cui ricavare la risposta e permessi coerenti con ciò che deve fare.
Un agente AI non diventa automaticamente affidabile perché conosce molte informazioni: bisogna decidere quali fonti può utilizzare, quali azioni può eseguire e cosa deve fare quando non trova una risposta sufficientemente chiara.
Quando dovrebbe intervenire una persona?
Non esiste una regola identica per tutte le aziende, ma ci sono situazioni in cui il passaggio dovrebbe essere previsto fin dall’inizio.
Il cliente lo chiede
Se una persona chiede esplicitamente di parlare con qualcuno, continuare a obbligarla a discutere con il bot può creare soltanto attrito. Le piattaforme di assistenza che gestiscono agenti AI permettono infatti di usare questa richiesta come uno dei criteri per il trasferimento.
L’AI non sa rispondere con sufficiente sicurezza
Se mancano le informazioni necessarie, la soluzione non dovrebbe essere improvvisare una risposta. È meglio dichiarare il limite e trasferire la richiesta oppure raccogliere i dati necessari affinché una persona possa occuparsene.
La richiesta esce dal caso normale
Un cliente può avere una situazione che non rientra nelle procedure standard: un ordine particolare, una condizione commerciale da valutare, un problema che richiede una decisione o un’eccezione.
In questi casi l’AI può aiutare a raccogliere e organizzare le informazioni, ma la decisione può dover restare a una persona.
La richiesta riguarda un tema che l’azienda ha deciso di non automatizzare
Rimborsi, cancellazioni, reclami, modifiche contrattuali o altre operazioni delicate non devono necessariamente essere gestiti autonomamente dall’AI. L’azienda può definire regole precise e stabilire che determinate parole, richieste o condizioni facciano partire direttamente il trasferimento.
Per esempio, la documentazione attuale di HubSpot mostra proprio la possibilità di creare regole di passaggio per casi come cancellazioni, rimborsi o impossibilità di accedere a un servizio.
Il passaggio non dovrebbe costringere il cliente a ricominciare
Uno dei rischi peggiori è questo: il cliente spiega tutto all’agente AI, viene trasferito a una persona e la prima domanda che riceve è “Come posso aiutarla?”.
Se il sistema lo permette, l’operatore dovrebbe ricevere almeno il contesto già disponibile: che cosa ha chiesto il cliente, quali informazioni ha fornito, che cosa ha già risposto o fatto l’AI e perché la conversazione è stata trasferita.
Le piattaforme di assistenza moderne prevedono proprio meccanismi di handoff, cioè di passaggio della conversazione dall’agente AI all’operatore. Il modo concreto in cui vengono trasferiti cronologia, ticket e dati dipende però dallo strumento e dalla configurazione utilizzata.
E se nessuno è disponibile in quel momento?
Passare a una persona non significa necessariamente avere qualcuno collegato alla chat 24 ore su 24.
Il sistema può comunicare che il team non è disponibile, raccogliere le informazioni necessarie e creare una richiesta da gestire successivamente. Alcuni strumenti distinguono infatti tra trasferimento immediato e trasferimento asincrono, cioè una richiesta assegnata a una persona che risponderà in seguito.
Quello che conta è non creare una falsa aspettativa: se nessuno risponderà immediatamente, il cliente dovrebbe saperlo.
Prima di attivare un agente AI, costruisci una piccola mappa delle richieste
Non serve partire da decine di regole. Puoi prendere le richieste che arrivano davvero alla tua azienda e dividerle inizialmente in tre gruppi.
- AI: richieste frequenti, documentate e con una risposta chiara.
- AI + persona: l’AI raccoglie dati o fa una prima verifica, poi passa il caso al team.
- Persona: richieste delicate, eccezioni o decisioni che non vuoi automatizzare.
Da qui puoi definire i criteri di trasferimento e soprattutto testare casi reali prima di affidare all’agente una parte più ampia dell’assistenza.
La documentazione attuale di HubSpot suggerisce, per esempio, di iniziare anche da un solo canale o da una percentuale limitata delle conversazioni, osservare il comportamento dell’agente e ampliare l’utilizzo dopo aver verificato escalation, lacune nelle informazioni e risposte.
Come capire se il sistema sta funzionando
Non guardare soltanto quante conversazioni riesce a gestire l’AI senza una persona.
Controlla anche quali domande rimangono senza risposta, quali richieste vengono trasferite, se i clienti devono ripetere le informazioni, quali errori si ripresentano e se le fonti utilizzate dall’agente devono essere aggiornate.
Un trasferimento non è necessariamente un fallimento dell’automazione. Può essere esattamente ciò che il sistema è stato progettato per fare quando arriva a un caso che richiede una persona.
L’obiettivo non è eliminare l’intervento umano
Per una PMI, un buon punto di partenza non è chiedersi “quante persone posso sostituire con un chatbot?”, ma quali richieste ripetitive possiamo gestire meglio senza rendere più difficile ottenere aiuto quando serve davvero.
Se stai valutando un agente AI per l’assistenza clienti, prima dello strumento conviene definire richieste, eccezioni e responsabilità. È il tipo di analisi da cui possiamo partire nella nostra consulenza e strategia digitale, valutando poi quali attività abbia davvero senso automatizzare.
Fonti: Zendesk, gestione del passaggio tra agente AI e operatore; HubSpot, configurazione del passaggio a un operatore; HubSpot, distribuzione e test dell’agente clienti.
